"호텔 홈페이지로 알고 예약했더니…"

한인 등 소비자들이 많이 이용하는 일부 호텔 예약 사이트들이 호텔 공식 홈페이지인 것처럼 가장해 객실 요금을 최대 85%나 비싸게 받은 것으로 드러났다.

캘리포니아주 샌프란시스코 검찰은 호텔 공식 예약 사이트로 오인하게 만드는 방식으로 여행객들에게 과도한 요금을 부과했다며 ‘개스트레저베이선(GuestReservations.com)’과 ‘북온라인(BookOnline.com)’을 상대로 소송을 제기했다. 검찰은 또 이들 사이트에 호텔 객실 정보와 예약 시스템을 제공한 글로벌 여행 플랫폼 기업 ‘부킹 홀딩스(Booking Holdings)’도 소송 대상에 포함시켰다.

검찰에 따르면 이들 사이트는 구글 등 검색엔진 광고를 활용해 호텔 공식 홈페이지보다 검색 결과 상단에 노출되도록 만들고 호텔 이름이 포함된 웹주소를 사용해 소비자들이 공식 예약 사이트로 착각하게 만들었다는 것이다. 예를 들어 소비자가 특정 호텔 이름을 검색하면 ‘호텔명+예약’처럼 보이는 사이트가 검색 엔진 상단에 나타나지만, 실제로는 호텔 홈페이지가 아닌 이들 사이트로 연결돼 더 비싼 가격을 제시했다는 게 검찰의 주장이다. 

샌프란시스코 검찰이 진행한 비교 조사에서는 이 같은 가격 차이가 확인됐다. 샌프란시스코에 있는 ‘팰리스 호텔’의 예약 가격을 비교해보니 ‘게스트레저베이션’에서는 동일한 객실 요금이 호텔 홈페이지보다 무려 56%나 비싼 595달러로 나타났다. 또 환불 가능한 다른 객실의 경우는 호텔 홈페이지 요금인 419달러보다 85% 비싼 775달러에 달했다.

‘게스트레저베이션’이 경우 지난 3년간 소비자 보호 기관인 BBB에 접수된 불만 건수는 1000건 이상이며 상당수가 최근 12개월 동안 제기된 것으로 나타났다.

검찰은 법원에 이들 사이트의 영업 행위를 중단시키고, 과다 요금을 지불한 소비자들에게 환급이 이뤄질 수 있도록 하는 한편 재발 방지를 위한 민사상 제재를 내려달라고 요청했다.

전문가들은 "이번 소송은 두 예약 사이트를 대상으로 제기됐지만, 호텔 이름을 활용한 검색 광고와 유사 도메인으로 소비자를 혼란스럽게 하는 온라인 예약 방식은 여행 업계의 고질적 문제"라고 지적했다.

이해광 기자