소피텔 앰배서더 서울 “원래 안 되지만 이번만”…응대는 ‘갸우뚱’

서울 송파구의 5성급 호텔인 소피텔 앰배서더 서울에서 멤버십 혜택을 둘러싼 엇갈린 안내로 투숙객이 불편을 겪은 것으로 알려졌다.

최근 방한한 A씨는 아메리칸 익스프레스의 호텔 예약 프로그램을 통해 석촌호수 전망 객실을 예약했다. 예약 전 호텔에 아코르 플래티넘 회원 혜택 적용 여부를 문의했고 이용할 수 있다는 안내를 받은 것으로 전해졌다.

하지만 체크인 당시에는 다른 안내를 받은 것으로 알려졌다. A씨에 따르면 라운지 이용 가능 여부를 묻자 직원은 “성함이 플래티넘이세요?”라고 되물었다. 이어 해당 예약은 포인트 적립만 가능하고 라운지 등 다른 혜택은 적용되지 않는다고 설명했다.

이후 프런트에서는 “원래는 안 되지만 이번에만 특별히 라운지를 이용할 수 있도록 해주겠다”는 취지로 안내한 것으로 전해졌다. 하지만 A씨가 카드사에 다시 확인한 결과 해당 예약에도 멤버십 혜택이 적용된다는 답변을 받은 것으로 알려졌다.

호텔 내부의 설명도 엇갈렸다. A씨에 따르면 호텔 세일즈 부서는 혜택 적용 대상이라고 설명했지만 프런트는 예외적으로 제공한 것이라는 입장을 유지했다. 추가 확인을 거친 뒤 A씨는 플래티넘 회원 혜택을 받았다.

A씨는 최종적으로 혜택을 받았지만 호텔 내부 부서의 설명이 엇갈리면서 직접 카드사와 호텔 측에 적용 여부를 확인해야 했던 것으로 전해졌다.

투숙 중에는 객실 앞에 대형 쇼핑백에 담긴 쓰레기가 놓이는 일도 발생했다. A씨 측은 신고 이후 처리가 늦었고 별도의 후속 안내도 받지 못했다는 입장이다. 반면 호텔 측은 “유선 접수를 받은 즉시 현장을 확인해 9분 만에 수거와 처리를 완료했다”고 밝혔다.

소피텔 앰배서더 서울 측은 “제휴 카드사와 약관상 혜택 적용 범위에 대한 해석 차이로 혼선이 발생했지만 현장에서 고객에게 필요한 부분을 제공했다”고 설명했다.

체크인 당시 응대에 대해서는 “멤버십 등급을 확인하고 안내하는 과정에서 발생한 소통상의 오해”라며 “향후 카드사와 관련 안내 기준을 더욱 명확히 정비할 예정”이라고 밝혔다.

5성급 호텔의 가치는 객실과 시설만으로 결정되지 않는다. 문제가 발생했을 때 일관되게 안내하고 고객의 불편을 해소하는 서비스도 고객이 체감하는 호텔의 수준을 좌우한다.

리드경제/맹운열 기자