롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 호텔 부문 1위에 이름을 올렸다고 8일 밝혔다.
회사에 따르면 NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객만족도 지표로, 소비자가 기업의 제품과 서비스를 직접 평가하는 방식으로 이뤄진다.
회사 측은 이번 조사 결과에 대해 고객 경험 중심의 서비스와 브랜드 포트폴리오 다양화, 회원 혜택 강화 등을 통해 고객 만족도를 높이기 위해 노력을 기울인 점이 좋은 평가를 받은 것으로 분석했다.
실제 회사는 롯데호텔 김치와 LA 갈비 등 고급 식음료 상품부터 욕실 어메니티, 시그니엘 디퓨저, 자체 침구 브랜드 ‘해온’ 등 여러 자체 브랜드(PB) 제품을 출시하며 고객 접점을 넓혀왔다고 설명했다.
올해에도 어메니티 트래블 키트와 핸드크림을 비롯해 롯데호텔 김과 소금 등을 새롭게 내놓으며 호텔 밖 일상에서도 브랜드를 경험할 수 있도록 했다고 한다.
브랜드별 특성을 살린 전략을 통해 고객 선택지도 확대했다는 소개다.
구체적으로 지난 4월에는 일과 휴식의 조화를 지향하는 호텔 브랜드 ‘브리브 바이 롯데호텔’을 광주에서 처음 공개한 점, 8월에는 ‘롯데호텔 서울’을 ‘더그랜드롯데 서울’로 브랜드를 개편해 포트폴리오 구성을 강화한 점 등을 예로 들었다.
회원 서비스도 개편했다고 한다.
지난 9월 롯데호텔 리워즈 멤버십 등급을 세분화하고 제공 혜택을 늘렸으며, 최상위 등급 회원을 위한 전용 데스크도 마련하는 등 맞춤형 서비스를 확충했다고 회사 측은 전했다.
이와 함께 한국 전통의 아름다움을 반영한 한정판 티머니 카드와 쇼핑·관광 연계 숙박 상품을 선보이고, 밀레니엄호텔앤리조트와 싱가포르항공, 두짓호텔앤리조트 등 해외 기업과의 협업으로 외국인 고객 확보에도 나섰다는 설명이다.
이 같은 노력으로 서울 주요 체인호텔의 외국인 고객 비중은 90%를 웃돌고 있으며 올해 1~8월 전체 체인호텔의 외국인 투숙객 누적 인원은 지난해 같은 기간보다 32% 늘었다고 회사 측은 덧붙였다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표는 “9년 연속 국가고객만족도 호텔 부문 1위 선정은 꾸준히 사랑해주시는 고객분들이 있었기에 가능했던 성과”라며 “앞으로도 고객 만족을 넘어 일상과 추억을 함께 만들어가는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력하겠다”라고 말했다.
비즈월드=김미진 기자
