KS-SQI는 기업의 상품 또는 서비스를 직접 이용한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정하는 지표다. 롯데호텔앤리조트는 고객 의견을 서비스 개선에 반영하고, 전문 인력 육성과 맞춤형 서비스 확대를 통해 고객 만족도를 높여온 점 등이 긍정적인 평가를 받은 것으로 보인다.
롯데호텔앤리조트는 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’를 활용해 고객의 소리를 실시간으로 수집, 분석하고 있다. 이를 통해 고객이 이용 과정에서 느낀 고객 불편 사항을 신속하게 개선하고, 개선 사례를 전 체인에 공유해 일관된 서비스 품질을 유지하는 데 힘쓰고 있다.
직원들이 업무 전문성을 갖출수 있도록 지속적으로 투자해 온 점도 호평을 받고 있다. 객실·식음·조리 등 직무별 자격 취득과 연계한 맞춤형 교육 및 심화 과정을 운영하고, 표준화된 서비스 기준과 체계적인 훈련을 통해 현장 직원들의 고객 응대 역량을 높이고 있다. 현재 대한민국 조리명장 2명과 소믈리에 마스터(KISA) 7명 등 전문 인력이 고객에게 수준 높은 미식과 서비스를 제공하고 있다.
고객의 이용 편의와 혜택을 높이기 위한 노력도 이어가고 있다. 지난 9월 무료 멤버십 프로그램 ‘롯데호텔 리워즈’를 개편해 회원 등급을 4단계에서 5단계로 확대하고 승급 기준을 완화했다. 특히 다이아몬드와 플래티넘 회원을 대상으로 국내 7개 호텔에 전용 데스크를 마련해 보다 편리한 체크인, 체크아웃 서비스를 제공하고 예약 확정 단계부터 이용 방법을 사전에 안내하는 등 고객별 맞춤 서비스를 강화했다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “고객 신뢰와 성원으로 3개 부문에서 지속적으로 서비스 품질을 인정받게 돼 뜻깊다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 모든 접점에서 한결같이 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
노기섭 기자
